سیستم های CRM

سیستم CRM برنامه ای است که تمام داده های مربوط به مشتریان موجود و بالقوه (نام، مخاطبین، سابقه مکالمه) را ذخیره می کند و این اطلاعات را مدیریت می کند. تقریباً تمام CRMهای مدرن قادر به خودکارسازی بسیاری از کارهای روزمره، جمع آوری و تجزیه و تحلیل آمار، تقسیم بندی پایگاه مشتری، برنامه ریزی اقدامات و غیره هستند.

سیستم های CRM به زبان ساده چیست؟

سیستم CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management است که از انگلیسی ترجمه شده به معنای "مدیریت ارتباط با مشتری" است. اما نرم افزار خودکار نه تنها روابط با مشتری را محاسبه می کند، بلکه عملکرد آن بسیار گسترده تر است. به طور تصویری، CRM سیستم گردش خون سازمان است. اول از همه، این به طور مستقیم یک کاتالوگ از پیمانکاران - مشتریان، تامین کنندگان و شرکا است.

آنچه شما باید در وهله اول در مورد سیستم های CRM بدانید

یک سیستم CRM جهانی نادر است. به عنوان یک قاعده، برخی از برنامه ها برخی از وظایف را بهتر از بقیه انجام می دهند. هر سیستم CRM بسته به توانایی هایش در یکی از دسته های زیر قرار می گیرد:

در این راه، سیستم عامل CRM یک راه حل عالی برای کسانی است که در فروش و بازاریابی مشغول هستند و می خواهند گردش کار را با استفاده از نرم افزار برای انجام کارهای روزمره به طور خودکار انجام دهند. 

به نوبه خود، CRM تحلیلی گردش کاری را که مستقیماً با مصرف کنندگان مرتبط نیست بهینه می کند. هدف اصلی آن تجزیه و تحلیل، بهبود توسعه و توانمندسازی کارکنان در داخل شرکت است. 

سیستم CRM جمعی با هدف رفع نیازهای مشتریان از طریق تعامل بین تمامی بخش های شرکت (پشتیبانی فنی، بخش فروش، بخش بازاریابی). چنین CRM به شما امکان می دهد اطلاعات را به اشتراک بگذارید، سفر مشتری را کنترل و بهبود بخشید.

سیستم CRM چگونه کار می کند؟

CRM به ساختار صحیح فرآیندهای تجاری کمک می کند - این کارکرد اصلی آن است. از نظر خارجی، چنین سیستمی شبیه یک صفحه گسترده استاندارد اکسل است که پایگاه مشتری را ذخیره می کند. این برنامه به طور خودکار داده ها را نمایش می دهد زیرا کارمندان تعامل خود را با مشتریان سازماندهی می کنند. CRM به هر کارمندی اجازه می دهد تا مشتری را رهبری کند، حتی اگر مدیر دیگری قبلاً با او ارتباط برقرار کرده باشد.

عملکردهای برنامه مطابق با راهنمایی بخش فروش تنظیم می شود - گزینه اصلی سیستم استانداردسازی و بهینه سازی کار مدیر برای برقراری ارتباط با مشتریان است.

سیستم CRM تمام کارهای کوچکی که مدیر انجام می دهد را می بندد. لیست کارهای او به این شکل است:

• ایجاد اسناد با استفاده از الگوها
• پذیرش درخواست
• ارسال پیام به مشتری
• ایجاد وظایف برای مدیران
• گزارش های آنلاین ایجاد کنید
• محاسبه هزینه خدمات
• ردیابی تاریخ معامله

مزایای سیستم های CRM چیست؟

معرفی CRM به طور قابل توجهی تعداد مشتریان را افزایش می دهد، تبدیل را افزایش می دهد و منجر به افزایش فروش مجدد می شود. مزایای نرم افزار بسیار زیاد است. 

• در مرحله اول، رابط کاربر پسند برای کار با مشتریان سیستم CRM پایگاه مشتریان را ذخیره می کند، تاریخچه تعامل با آنها را جمع آوری می کند، سطح وفاداری مشتری به شرکت را تجزیه و تحلیل می کند و فرآیندهای معاملات با مشتریان را خودکار می کند. به لطف این قابلیت، این برنامه کمک می کند تا مشتری را که به شرکت علاقه نشان داده است از دست ندهید.
• مزیت دوم این است تولید گزارش های تحلیلی در حالت آنلاین با کمک CRM می توانید گردش کار و کار کارکنان شرکت را کنترل کنید. این سیستم همچنین به شما امکان می دهد برنامه کار و تعطیلات کارکنان را برنامه ریزی کنید، مراحل قیف فروش را تجزیه و تحلیل کنید و از کانال های تبلیغاتی ناکارآمد خلاص شوید - یک ماژول ویژه مسئول این است که به شما امکان می دهد مسیر مشتری را از مرحله ردیابی کنید. ورود به سایت برای تکمیل خرید
• مزیت مهم دیگر نرم افزار این است اتوماسیون گردش کار. به لطف این عملکرد، بار مدیران به میزان قابل توجهی کاهش می یابد و خطاهای ناشی از بی توجهی کارکنان از بین می رود. این سیستم تمام اقدامات را در پایگاه داده ثبت می کند و مدیران شرکت را در مورد وظایف فوری (یک تماس مهم یا ارسال نامه) مطلع می کند. ابزارهای سیستم CRM همچنین مدیریت اسناد را از طریق قالب ها و اسکریپت های داخلی ساده می کند.

چه کسب و کاری به سیستم های CRM نیاز دارد

یک سیستم CRM به یک دستیار ضروری برای مشاغل کوچک و هلدینگ های بزرگ تبدیل می شود. برای هر فعالیتی که به نرم افزار نیاز دارد، ویژگی های کلیدی وجود دارد. رئیس شرکت در درجه اول باید به روابط بلندمدت با مشتریان همراه با افزایش تکرار و فروش اضافی علاقه داشته باشد و حفظ سابقه تعامل با مشتریان، ثبت نامه ها و تماس ها برای او مهم است. 

همچنین نرم افزار در هر شرکتی که نیاز به ارسال خودکار ایمیل و پیامک باشد، ضروری خواهد بود. به عنوان مثال، این شیوه تعامل با مشتریان برای هر فروشگاه اینترنتی یا شبکه پمپ بنزینی که بازدیدکنندگان دائمی خود را دارد، مناسب است. به لطف اتوماسیون، این سیستم می تواند تولد و سایر تعطیلات را به مشتریان تبریک بگوید، آنها را از تبلیغات در حال انجام مطلع کند و پیشنهادات ویژه ارسال کند.

CRM همچنین از پایگاه مشتری برای ایجاد پیشنهادات سفارشی استفاده می کند، مانند ارائه یک تخفیف شخصی بر اساس خریدهای قبلی یا بحث در مورد خدمات جدیدی که یک بار مشتری درخواست کرده است. به عنوان مثال، این نرم افزار هم برای استودیوهای تناسب اندام کوچک و هم برای مجموعه های ورزشی بزرگ مفید خواهد بود. 

به طور کلی، چنین برنامه ای به هر مدیری اجازه می دهد تا وظایف را تنظیم و تنظیم کند، اجرا را مطابق با ضرب الاجل کنترل کند و بر عملکرد هر کارمند نظارت کند - و همه اینها از راه دور. 

آیا بدون سیستم CRM امکان پذیر است؟

گاهی اوقات پیاده سازی یک سیستم CRM ممکن است مزایای ملموسی به همراه نداشته باشد و در عملکرد پایدار فرآیندهای تجاری از قبل ایجاد شده اختلال ایجاد کند. گاهی اوقات هزینه های استفاده و نگهداری از چنین نرم افزارهایی موجه و بی اثر نیست. 

به عنوان مثال، نرم افزار مورد نیاز چنین شرکتی نیست که در آن فقط خریداران و تامین کنندگان متعدد. همچنین بدون CRM می توانید انجام دهید انحصار طلبان - بدون رقابت، نیازی به ایجاد پایگاه مشتری نیست، زیرا در حال حاضر پایدار است. حوزه هایی از کسب و کار وجود دارد که در آنها فروش متمرکز است رشته مشتری گذرا و تصادفیمانند کافه های کنار جاده.

اما بسیاری از شرکت‌های مدرن، حتی اگر علاقه‌ای به رشد پایگاه مشتریان خود نداشته باشند، بسیاری می‌خواهند کارایی و وفاداری مشتری را بهبود بخشند، تعامل بین بخش‌ها را بهبود بخشند، شاخص‌های مهم را به‌صورت آنلاین ردیابی کنند – در این مورد، سیستم CRM راه‌حل یکپارچه خوبی خواهد بود.

سیستم های CRM چه داده هایی را جمع آوری می کنند؟

اول از همه، سیستم های CRM جمع آوری می شوند اطلاعات شخصی – این نرم افزار شامل اطلاعات تماس با مشتری، اطلاعات دموگرافیک و جغرافیایی و اطلاعات مربوط به اهداف شرکت از طریق پرسشنامه یا نظرسنجی مصرف کنندگان می باشد. شایان ذکر است که یک سیستم CRM یک روش راحت و امن برای ذخیره داده‌های شخصی است - در صورت رعایت همه اقدامات احتیاطی، امکان نشت داده عملاً منتفی است. 

علاوه بر این، نرم افزار داده ها را در مورد همه جمع آوری می کند معاملات. از اطلاعات تراکنش، می‌توانید درآمد و هزینه‌ها و همچنین سرعت پرداخت صورت‌حساب کارمندان و سرعت پرداخت آن‌ها توسط مشتری را دریابید.

همچنین CRM جمع آوری می کند داده های ارتباطی. زمان پاسخ‌دهی مشتری به ایمیل‌ها، تماس‌ها و سایر پیام‌ها را اندازه‌گیری می‌کند و سپس تعداد پیام‌های ورودی و خروجی را می‌شمارد. این به ردیابی و تجزیه و تحلیل در آینده کمک می کند که مشتریان بیشتر کدام راه را برای تعامل انتخاب می کنند. بنابراین، شما می توانید یک رویکرد فردی برای همه پیدا کنید. به عنوان مثال، افراد درونگرا ایمیل را انتخاب می کنند، چت می کنند و خوشحال می شوند، در حالی که افراد پرمشغله مکالمات تلفنی را ترجیح می دهند. این به شرکت اجازه می‌دهد تا ارتباطات را راحت، تجاری کند و آن را به هرزنامه مزاحم تبدیل نکند.

نمونه هایی از سیستم های CRM اصلی در کشور ما در سال 2022

امروزه تعداد زیادی سیستم CRM، هم با فضای ذخیره سازی ابری و هم محلی وجود دارد. سیستم های اصلی CRM در کشور ما در سال 2022 برنامه های زیر است:

دستورالعمل های گام به گام برای پیاده سازی سیستم CRM

سیستم CRM به حل بسیاری از مشکلات شرکت کمک می کند: گزارش ها را خودکار می کند و کار کارکنان را کنترل می کند. قبل از معرفی نرم افزارهای مدرن به کسب و کار خود، باید قدم به قدم برای این مرحله کاملا آماده شوید:

1. در مورد اهداف و مقاصد شرکت تصمیم بگیرید

اولین و مهمترین قدم این است که بدانید شرکت چه اهداف و اهدافی را دنبال می کند - این به شما کمک می کند نرم افزار مفیدی را انتخاب کنید. به عنوان مثال، اهداف شرکت ممکن است فعال کردن پایگاه مشتری، افزایش تبدیل برنامه های کاربردی برای فروش محصول، خودکار کردن گردش کار و گزارش دهی، بهبود قیف فروش، افزایش فروش تکراری و همچنین یک رابط کاربری مناسب برای تجزیه و تحلیل باشد. پروژه های این شرکت

2. بودجه خرید نرم افزار دارای مجوز را محاسبه کنید و پیشنهادات فروشندگان CRM را در نظر بگیرید 

در مرحله بعد، باید حداقل و حداکثر هزینه ها را تعیین کنید و بر اساس نیاز شرکت، پیشنهاد فروشندگان CRM را در نظر بگیرید. برای مثال، برای انتخاب گزینه‌هایی که با بودجه شما مطابقت دارند، باید داده‌های ورودی را بدانید: هزینه نگهداری ماهانه نرم‌افزار، یا قیمت خرید مجوز کامل. همچنین لازم است هزینه زیرساخت فناوری اطلاعات (سرورها، نرم افزارهای اضافی، فناوری های ابری) در نظر گرفته شود.

3. مدل کسب و کار را حسابرسی کنید

در طول فرآیند حسابرسی، لازم است تمام اطلاعات مربوط به فرآیندهای تجاری جمع آوری شده و آنها به دسته هایی تقسیم شوند که در وهله اول نیاز به خودکارسازی دارند.

به محض انجام ممیزی و تشریح فرآیندهای تجاری، متخصص یکپارچه سازی از شرکت توسعه دهنده آنها را به سیستم CRM منتقل می کند.

4. تعیین تعداد کاربران

پس از انجام تجزیه و تحلیل و انتخاب ارائه دهنده نرم افزار، تعیین تعداد کاربران سیستم ضروری است - این برای شمارش مجوزهای خریداری شده و پیکربندی دسترسی ضروری است. این لیست ممکن است شامل کارمندان تمام وقت، کارمندان از راه دور، فریلنسرها، مدیران و تکنسین ها باشد.

5. نصب سیستم CRM و ادغام آن در فرآیندهای تجاری

پس از انجام موفقیت آمیز تمام مراحل پیاده سازی یک سیستم CRM و نصب آن، باید به کارکنان کلیدی آموزش داد تا با نرم افزار کار کنند و از قابلیت های ارائه شده حداکثر استفاده کنند. شایان ذکر است که بسیاری از توسعه دهندگان یک سرویس پشتیبانی دارند که به مشکلات پیچیده کمک می کند.

اشتباهات اصلی هنگام پیاده سازی یک سیستم CRM

1. اولین و اصلی ترین اشتباه، عدم سازماندهی در فرآیندهای کسب و کار است. اگر شرکت مسئولیت ها را تقسیم نکند و عملکرد هر یک از کارکنان را تعریف نکند، آنگاه معرفی یک سیستم CRM به خودی خود شرکت را از هرج و مرج نجات نخواهد داد. قبل از تغییر به CRM، لازم است تمام فرآیندهای تجاری در سازمان برقرار شود.
2. دومین اشتباه اصلی ساخت نادرست قیف فروش (مسیر مشتری از پیشنهاد شرکت تا خرید) برای معاملات است. به عنوان مثال، مراحل بسیار زیادی از یک معامله وجود دارد که مشتری آمادگی انجام آن‌ها را ندارد یا با عبارات متفاوتی تکرار می‌شود. شما باید قیف فروش خود را تجزیه و تحلیل کنید تا تشخیص دهید که آیا افزونگی در آن وجود دارد یا خیر. به عنوان یک قاعده، شرکت هایی که به تازگی شروع به استفاده از CRM کرده اند از این مشکل رنج می برند.
3. اشتباه بعدی عدم درک اهمیت سیستم CRM توسط کارکنان در شرکت است. لازم است جلسات متعددی برگزار کنید و به کارکنان بگویید که شما شخصاً می خواهید از پیاده سازی سیستم چه چیزی به دست آورید، چه چیزی به دست خواهند آورد و کل شرکت چه نتایجی خواهد گرفت.
4. و آخرین چیزی که می تواند در کار اختلال ایجاد کند، فیلدهای غیر ضروری اضافی در رابط CRM است. به عنوان مثال، تعداد زیادی فیلد ایجاد شده که در ابتدا ضروری به نظر می رسند، می توانند در کار با نرم افزار اختلال ایجاد کنند. کارمندی که مسئولیت اجرای CRM را بر عهده دارد باید دائماً نیازهای کارکنان شرکت و مشکلاتی را که به وجود می آید در نظر بگیرد تا بتواند سیستم را به تنهایی پیکربندی کند یا درخواست های پیکربندی را برای توسعه دهنده یا یکپارچه کننده ارسال کند.

پرسش و پاسخ های رایج

ویراستاران KP خواستند به سوالات متداول خوانندگان در مورد سیستم های CRM پاسخ دهند تاتیانا گازیزولینا، مدیر اجرایی یکپارچه ساز سیستم های CRM MOSC.